什么是工單？

工單即工作單據(jù)，用于記錄某一事件的管理、追蹤和維護過程，以及在此過程中產(chǎn)生的問題和請求。

適用于以下場景：

• 記錄日常的用戶問題與解決方案；

• 客服無法立即解答用戶問題，需要與其他相關人員協(xié)助及追蹤處理問題;

• 設備維修登記與分配；

• 售后巡檢工單。

工單創(chuàng)建后，會自動分配至相應的處理人員。

工單系統(tǒng)的設置

1. 最簡單的流程：發(fā)送-分配-處理

上述流程是工單系統(tǒng)的基本結構，可以分為發(fā)起方、系統(tǒng)、接收方三部分。

可以預料到系統(tǒng)最重要的部分就是分配了，分配又可以分為——自動分配和手動分配。

自動分配：提交分配（發(fā)送后立即分配）、存單（例如非上班時間，進行存單，上班后進行分配）、重新分配（一段時間未處理的工單進行重新分配）、分配優(yōu)先——部分工單是具有優(yōu)先分配原則的。

例如：訂單系統(tǒng)中可能會包含相應的負責人，我們希望能夠優(yōu)先分配給他，又或者相同訂單生成多個工單，優(yōu)先分配給之前接收過訂單工單的人（前提是這個人能夠接收此工單）。

上面說過工單是訂單系統(tǒng)的補充，因此不要孤立的站在工單角度看待問題，要從訂單的角度去思考工單系統(tǒng)。從訂單系統(tǒng)中整合數(shù)據(jù)，能夠讓工單系統(tǒng)在實現(xiàn)功能的時候確保擁有底層數(shù)據(jù)支持。

手動分配：后臺系統(tǒng)有個特點就是重管理，意思是——永遠要準備好兩套方案，一套給操作人員，一套給管理者和后臺產(chǎn)品經(jīng)理，這樣在遇到問題的時候才能夠有臨時的解決方案。

手動分配分為兩個部分：

1. 輔助系統(tǒng)，選擇接收組織或者接收者

2. 出現(xiàn)問題，手動解決（可以理解為更高權限的分配）

2. 多層結構：發(fā)送-分配-處理-轉發(fā)-分配-….轉發(fā)-分配-處理-結束

上面說過工單系統(tǒng)是普適的溝通系統(tǒng)，那么對于多流程的處理工作，則不好支持。理論上工單系統(tǒng)應該在兩方之間溝通后立即結束，從而達到最高效、簡潔的效果。然而在公司的部門間的流程不可避免會出現(xiàn)多個部門間溝通。

例如：三級結構，A客服接收-轉給B客服處理-B客服處理-轉給C部門-C部門處理后完成。

由于我們的工單系統(tǒng)要做到普適性與開放性，首先我們不限制部門種類，其次我們不限制流程流轉次數(shù)，并且我們必須要讓這些流程全部在監(jiān)督之下，最后我們還要考慮的是系統(tǒng)性能。

八駿CRM售后服務中心是好用的工單系統(tǒng)

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