對(duì)于企業(yè)來說，開發(fā)新客戶固然重要，但維護(hù)好“存量客戶”往往才是持續(xù)盈利的關(guān)鍵。你可能聽過“二八定律”——20%的客戶貢獻(xiàn)80%的利潤，而這些核心客戶大多屬于存量客戶。那么到底什么是存量客戶？企業(yè)又該如何高效管理他們？今天我們就用大白話聊一聊這個(gè)話題，并分享一些實(shí)用的CRM管理技巧。

一、存量客戶：企業(yè)的“老熟人”，千萬別冷落

存量客戶，簡單來說就是已經(jīng)和你做過生意的“老客戶”。比如在你店里買過東西的顧客、簽過長期合同的企業(yè)客戶，甚至訂閱你會(huì)員服務(wù)的用戶，都屬于存量客戶。他們和新客戶最大的區(qū)別在于：雙方已經(jīng)建立了信任基礎(chǔ)，就像朋友關(guān)系一樣，維護(hù)好了能長期“互利互惠”。

為什么存量客戶這么重要？

1. 省錢又賺錢：開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的5倍以上，而老客戶的復(fù)購率和客單價(jià)通常更高。

2. 口碑傳播強(qiáng)：滿意的存量客戶更愿意推薦新客戶，相當(dāng)于免費(fèi)幫你打廣告。

3. 流失風(fēng)險(xiǎn)大：如果忽視老客戶，他們可能被競爭對(duì)手挖走，導(dǎo)致收入斷崖式下跌。

引申閱讀：客戶維護(hù)系統(tǒng)的重要性，企業(yè)為什么要上？

二、用好CRM系統(tǒng)，把存量客戶變成“鐵粉”

想要高效管理存量客戶，離不開CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)的幫助。下面從四個(gè)方向，教你用CRM“拴住”客戶的心：

1. 給客戶貼標(biāo)簽，分清誰是VIP

CRM系統(tǒng)可以像整理衣柜一樣給客戶分類。比如：

- 按消費(fèi)金額：年消費(fèi)50萬以上的標(biāo)為“高價(jià)值客戶”，重點(diǎn)維護(hù)。

- 按行業(yè)類型：把教育行業(yè)客戶單獨(dú)分組，推送針對(duì)性方案。

- 按活躍程度：3個(gè)月沒下單的客戶自動(dòng)標(biāo)記“待激活”，觸發(fā)關(guān)懷流程。

（這里悄悄提一句：八駿CRM的智能標(biāo)簽功能，能根據(jù)客戶行為自動(dòng)打標(biāo)簽，省時(shí)又精準(zhǔn)。）

2. 把握客戶的生命周期

客戶就像植物，不同階段需要不同的“澆水方式”：

- 活躍期：剛完成交易的客戶，適合推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品（比如買了手機(jī)的客戶，推送耳機(jī)優(yōu)惠）。

- 沉默期：半年未回購的客戶，需要發(fā)送專屬折扣或調(diào)研問卷喚醒需求。

- 流失期：訂單量驟降的客戶，可通過客戶經(jīng)理一對(duì)一溝通挽回。

用CRM設(shè)置自動(dòng)化提醒功能，系統(tǒng)會(huì)在客戶進(jìn)入不同階段時(shí)提醒你該做什么，避免錯(cuò)過最佳時(shí)機(jī)。

3. 用“小心機(jī)”提升客戶體驗(yàn)

- 生日祝福：CRM自動(dòng)在客戶生日當(dāng)天發(fā)送電子賀卡，附贈(zèng)代金券。

- 專屬服務(wù)：針對(duì)高價(jià)值客戶，在系統(tǒng)中記錄他們的偏好（比如某客戶愛喝美式咖啡），下次拜訪時(shí)帶上小禮物。

- 多渠道互動(dòng)：通過企業(yè)微信、短信、郵件等渠道，定期分享行業(yè)報(bào)告或?qū)嵱酶韶?，刷存在感但不過度騷擾。

4. 用數(shù)據(jù)預(yù)測客戶動(dòng)向

CRM系統(tǒng)能幫你從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題：

- 某客戶最近登錄企業(yè)官網(wǎng)的頻率下降，可能對(duì)產(chǎn)品失去興趣。

- 分析報(bào)表發(fā)現(xiàn)，教育行業(yè)客戶復(fù)購周期集中在季度末，可提前準(zhǔn)備促銷活動(dòng)。

（比如八駿CRM的“健康度評(píng)分”功能，能綜合客戶活躍度、消費(fèi)趨勢等數(shù)據(jù)，生成風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，讓企業(yè)提前布局。）

三、真實(shí)案例：CRM如何幫企業(yè)多賺30%？

某家機(jī)械設(shè)備公司曾面臨難題：老客戶流失嚴(yán)重，銷售團(tuán)隊(duì)總在拼命開發(fā)新客戶，利潤卻越來越薄。后來他們用八駿CRM做了三件事：

1. 客戶分層：篩選出年采購超100萬的核心客戶，由總經(jīng)理親自維護(hù)。

2. 自動(dòng)化關(guān)懷：設(shè)置設(shè)備保養(yǎng)到期前30天自動(dòng)提醒客服跟進(jìn)。

3. 流失挽回：對(duì)半年未采購的客戶，推送“以舊換新”補(bǔ)貼政策。

結(jié)果一年內(nèi)，老客戶復(fù)購率提升30%，售后利潤反超了新客戶銷售額。

四、給你的實(shí)用建議

1. 定期更新客戶檔案：跳槽、升職、業(yè)務(wù)調(diào)整等信息要及時(shí)錄入CRM系統(tǒng)。

2. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作要順暢：銷售、客服、市場部門在CRM中共享客戶動(dòng)態(tài)，避免重復(fù)聯(lián)系或信息斷層。

3. 策略靈活調(diào)整：經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化時(shí)，及時(shí)在CRM中修改客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)或營銷策略。

結(jié)語

存量客戶就像一座金礦，挖得越深，價(jià)值越高。而CRM系統(tǒng)就是那把智能鉆頭，幫助企業(yè)從海量數(shù)據(jù)中提煉洞察，用更低的成本實(shí)現(xiàn)更高的客戶忠誠度。無論是初創(chuàng)公司還是成熟企業(yè)，用好CRM管理存量客戶，都是在為未來積累可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

（如果你正在尋找一款能自動(dòng)打標(biāo)簽、支持多渠道互動(dòng)、還能預(yù)警客戶流失的CRM系統(tǒng)，不妨試試八駿CRM——畢竟，讓工具為人服務(wù)，才是聰明生意人的選擇。）