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　　企業(yè)現(xiàn)在面臨著創(chuàng)建在每次交互中保持一致的出色客戶(hù)體驗(yàn)的挑戰(zhàn)。一項(xiàng)2018年的研究表明，與2017年相比，有59%的消費(fèi)者對(duì)客戶(hù)服務(wù)的期望更高。許多公司現(xiàn)在都專(zhuān)注于如何管理客戶(hù)關(guān)系，建立牢固的客戶(hù)關(guān)系是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度并保留有價(jià)值的長(zhǎng)期客戶(hù)的好方法。如果您想改善公司的客戶(hù)關(guān)系，則需要了解成功的客戶(hù)關(guān)系以及如何與客戶(hù)建立關(guān)系。

客戶(hù)關(guān)系

　　1、客戶(hù)關(guān)系

　　客戶(hù)關(guān)系描述了公司與客戶(hù)互動(dòng)以改善客戶(hù)體驗(yàn)的方式。客戶(hù)關(guān)系旨在與客戶(hù)建立互惠互利的關(guān)系，這種關(guān)系不僅限于最初的購(gòu)買(mǎi)。客戶(hù)關(guān)系存在于業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，但在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)中最為普遍。客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，客戶(hù)支持，以及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)在建立健康的客戶(hù)關(guān)系中都發(fā)揮著重要作用。客戶(hù)關(guān)系也擴(kuò)展到營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，因?yàn)檫@些部門(mén)對(duì)公司與客戶(hù)的互動(dòng)具有重大影響。

　　2、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系

　　客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系是兩個(gè)非常相似的概念，但有一個(gè)明顯的不同。客戶(hù)服務(wù)是公司為確保客戶(hù)銷(xiāo)售成功而提供的服務(wù)。公司可以提供主動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)功能，但是大多數(shù)客戶(hù)服務(wù)功能是為響應(yīng)客戶(hù)的行為而提供的。

　　客戶(hù)關(guān)系之所以不同，是因?yàn)樗紤]了您組織對(duì)當(dāng)前問(wèn)題做出反應(yīng)的能力以及您改善未來(lái)體驗(yàn)的方法。客戶(hù)關(guān)系側(cè)重于您采取的主動(dòng)措施，以吸引客戶(hù)和改善客戶(hù)體驗(yàn)。客戶(hù)關(guān)系包括客戶(hù)服務(wù)執(zhí)行的所有重要功能，但也包括客戶(hù)交互之前和之后所做的努力。響應(yīng)眼前的客戶(hù)需求是提供出色客戶(hù)服務(wù)的好方法，而尋找未來(lái)問(wèn)題的解決方案則是公司如何建立積極客戶(hù)關(guān)系的方式。

　　3、客戶(hù)關(guān)系包括的功能

　　客戶(hù)關(guān)系包括您的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的被動(dòng)和主動(dòng)功能。被動(dòng)功能是團(tuán)隊(duì)為解決客戶(hù)提出的問(wèn)題而做出的努力。這包括響應(yīng)客戶(hù)投訴和與支持團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題之類(lèi)的任務(wù)。對(duì)于希望建立牢固客戶(hù)關(guān)系的品牌來(lái)說(shuō)，能夠解決意料之外的客戶(hù)問(wèn)題至關(guān)重要。

　　主動(dòng)功能是確保與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系的措施。這些努力旨在通過(guò)不斷滿(mǎn)足一直變化的客戶(hù)需求來(lái)促進(jìn)客戶(hù)成功。客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)通過(guò)提供有關(guān)產(chǎn)品的信息，以及通過(guò)促銷(xiāo)折扣和獨(dú)家優(yōu)惠來(lái)做到這一點(diǎn)。

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