你了解你的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)嗎?這是管理方法之一，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)并不是一句無(wú)關(guān)緊要的話(huà)。也許有公司正在考慮將來(lái)引入它。在這篇文章中，我們將為想了解CRM系統(tǒng)功能的公司高管和銷(xiāo)售人員進(jìn)行詳細(xì)的講解。

CRM系統(tǒng)是什么

　　CRM是“Customer Relationship Management”的縮寫(xiě)，中文是“客戶(hù)關(guān)系管理”的意思。這是一種管理與客戶(hù)關(guān)系并長(zhǎng)期加深關(guān)系的管理方法，支持CRM的IT工具通常被統(tǒng)稱(chēng)為“CRM系統(tǒng)”。CRM的一個(gè)特點(diǎn)是它建立和管理以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和銷(xiāo)售流程。這種特征的基礎(chǔ)是，即使有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，如果沒(méi)有客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，就沒(méi)有生意。

CRM系統(tǒng)的功能

　　通過(guò)使用 CRM，可以在各種情況下使用客戶(hù)信息，并且可以顯著提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　然而，它的實(shí)施和運(yùn)營(yíng)成本很高，引入后的下個(gè)月基本上沒(méi)有銷(xiāo)量增加等立竿見(jiàn)影的效果。那么，CRM系統(tǒng)核心功能有哪些？

　　一、客戶(hù)信息管理功能

　　CRM具有記錄客戶(hù)交互并統(tǒng)一管理的功能，引用一些內(nèi)部數(shù)據(jù)的功能，以防止同一客戶(hù)被注冊(cè)兩次，重復(fù)注冊(cè)具有整合數(shù)據(jù)的能力。當(dāng)您將信息輸入 CRM 時(shí)，有關(guān)您客戶(hù)的信息以及他們到目前為止所做的事情會(huì)立即反映出來(lái)。通過(guò)優(yōu)化此信息，可以實(shí)時(shí)顯示每個(gè)事件和措施的查詢(xún)進(jìn)度和成本。您還可以提取和輸出圖表，您可以在這里設(shè)置條件并選擇符合設(shè)置的數(shù)據(jù)。

　　1、提取前景

　　增加潛在客戶(hù)的渠道包括網(wǎng)絡(luò)措施、舉辦活動(dòng)和研討會(huì)以及發(fā)送 DM。但是，無(wú)法從投資獲得的列表中可視化收到多少訂單，也無(wú)法了解措施的成本和效果，即性?xún)r(jià)比，并知道優(yōu)先考慮哪個(gè)投資目的地。您無(wú)法產(chǎn)生更多的線(xiàn)索. 對(duì)于CRM中積累的客戶(hù)數(shù)據(jù)，可以使用客戶(hù)提取功能，由于支持復(fù)雜的條件設(shè)置，因此可以將電子郵件雜志分發(fā)給最合適的目標(biāo)。此外，還有向目標(biāo)人群發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷了解客戶(hù)需求的功能，以及向好客戶(hù)發(fā)送私人郵件的功能。

　　2、聯(lián)系表格生成

　　CRM 具有創(chuàng)建查詢(xún)表的功能，可以創(chuàng)建一個(gè)便于客戶(hù)進(jìn)行查詢(xún)的環(huán)境。從客戶(hù)的角度來(lái)看，是否有咨詢(xún)表格很重要，因?yàn)樗P(guān)系到便利性，所以你會(huì)想盡可能地制作它。作為粗略的流程，首先，客戶(hù)從詢(xún)價(jià)表中輸入信息。然后通過(guò)“網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)數(shù)據(jù)自動(dòng)導(dǎo)入功能”自動(dòng)反映在各種主控信息中。結(jié)果，即使人數(shù)少也可以有效地增加銷(xiāo)售額，并且可以使銷(xiāo)售操作自動(dòng)化。此外，一些CRM具有集中管理從訂單接受到發(fā)貨和發(fā)票收集的所有操作的功能。該產(chǎn)品為郵購(gòu)操作提供一站式支持，因此可以考慮購(gòu)買(mǎi)歷史和客戶(hù)服務(wù)歷史。

　　3、增強(qiáng)的安全性

　　CRM 還具有保護(hù)貴公司客戶(hù)資產(chǎn)的安全功能。其結(jié)果是，記錄了誰(shuí)在什么時(shí)間、在哪臺(tái)計(jì)算機(jī)上做了什么事等詳細(xì)信息，以及打印了哪些數(shù)據(jù)并以文本形式輸出等信息，因此可以防止信息泄露。過(guò)去，使用基于云的 CRM 時(shí)，安全性通常是一個(gè)問(wèn)題。然而，今天，通過(guò)使用具有世界最高級(jí)別穩(wěn)定性的 AWS 環(huán)境，并通過(guò)獲得安全和安全方面的第三方認(rèn)證，安全性正在一點(diǎn)一點(diǎn)地提高。

　　二、產(chǎn)品信息管理功能

　　CRM配備了一個(gè)功能，可以讓您集中管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的進(jìn)度和信息。在這里，我們將介紹Item信息的管理功能。

　　1、銷(xiāo)售信息管理

　　CRM 系統(tǒng)可以集中查看每日?qǐng)?bào)告等銷(xiāo)售信息和商務(wù)談判、活動(dòng)以及發(fā)送給客戶(hù)的電子郵件等銷(xiāo)售信息，這有時(shí)也稱(chēng)為儀表板。它不僅可以管理客戶(hù)信息，還可以管理與客戶(hù)的關(guān)系，其主要作用是與商務(wù)談判后下訂單的客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系，而不僅僅是一次。另外，功能也越來(lái)越完善，還有一種方法是在CRM中存儲(chǔ)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前的行為，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)時(shí)使用。

　　2、管理機(jī)會(huì)信息

　　為了管理商務(wù)洽談信息，每個(gè)業(yè)務(wù)員首先要匯報(bào)商務(wù)洽談信息和項(xiàng)目等進(jìn)展情況。為了妥善管理這些信息，最好為其引入專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)。這并不是說(shuō)您不能使用 Excel 管理和共享數(shù)據(jù)，而是您會(huì)失去實(shí)時(shí)性能以及制表和分析數(shù)據(jù)的負(fù)擔(dān)。此外，結(jié)果的原因和到那時(shí)為止的進(jìn)度信息可能是未知的。在這方面，CRM 非常方便，因?yàn)槟梢暂斎牒筒榭礉撛诳蛻?hù)的活動(dòng)和狀態(tài)，以及在商務(wù)談判期間管理交易。

　　3、商品管理

　　CRM 可以管理您銷(xiāo)售給客戶(hù)的所有產(chǎn)品，包括來(lái)自供應(yīng)商的產(chǎn)品。一般而言，銷(xiāo)售和采購(gòu)部門(mén)都使用“產(chǎn)品”選項(xiàng)卡，但他們一起使用不同的選項(xiàng)卡。銷(xiāo)售部門(mén)使用報(bào)價(jià)單或銷(xiāo)售訂單等選項(xiàng)卡，而采購(gòu)部門(mén)使用供應(yīng)商或采購(gòu)訂單。但是，通過(guò)遵循此部門(mén)流程并利用 CRM 功能，銷(xiāo)售和采購(gòu)部門(mén)都可以有效地使用“產(chǎn)品”選項(xiàng)卡。如果組織流程是從供應(yīng)商處采購(gòu)商品，然后將其出售給客戶(hù)以獲取利潤(rùn)，那么銷(xiāo)售和采購(gòu)部門(mén)可以創(chuàng)造進(jìn)一步的協(xié)同效應(yīng)。

　　三、營(yíng)銷(xiāo)支持功能

　　使用 Salesforce軟件的好處之一是能夠提高案例管理的質(zhì)量。使用銷(xiāo)售人員工具，可以輕松地將迄今為止只能由個(gè)人人員掌握的整個(gè)項(xiàng)目可視化。換句話(huà)說(shuō)，每個(gè)人都將能夠掌握詳細(xì)信息，例如何時(shí)、誰(shuí)、什么、如何、取得了多少進(jìn)展以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性有多大。

　　接下來(lái)，讓我們談?wù)劆I(yíng)銷(xiāo)支持。

　　1、促銷(xiāo)管理

　　為了進(jìn)行好的促銷(xiāo)，企業(yè)可能會(huì)使用數(shù)據(jù)，花錢(qián)產(chǎn)生影響，或者創(chuàng)建一個(gè)擁有數(shù)萬(wàn)人的會(huì)員組織。但是，如果不準(zhǔn)備好數(shù)據(jù)庫(kù)，計(jì)劃終將土崩瓦解，無(wú)法實(shí)施基于準(zhǔn)確量化評(píng)價(jià)和數(shù)值的PDCA循環(huán)。在這方面，CRM 系統(tǒng)可以根據(jù)各種條件提取客戶(hù)，例如購(gòu)買(mǎi)金額、購(gòu)買(mǎi)頻率或最近的購(gòu)買(mǎi)日期。此外，還可以向最合適的目標(biāo)發(fā)送電子郵件雜志和直接郵件，并向優(yōu)秀的客戶(hù)發(fā)送優(yōu)惠券和贈(zèng)票。

　　2、社交媒體管理

　　管理您的社交媒體非常重要，因?yàn)樯缃粶贤梢愿p松地獲得新的潛在客戶(hù)。比如Twitter和Facebook的timeline功能和like功能，posting功能關(guān)鍵詞，Google+關(guān)鍵詞等。然而，對(duì)于社交媒體，僅僅擁有多個(gè)帳戶(hù)和內(nèi)容可能會(huì)造成很多混亂。為了不引起這種混亂，有必要具有管理每個(gè)社交媒體帳戶(hù)進(jìn)行何種通信的功能。

　　四、客戶(hù)支持功能

　　CRM系統(tǒng)還配備了客戶(hù)支持功能，允許您每次從集中管理的客戶(hù)信息中顯示必要的信息并優(yōu)化投訴處理。對(duì)于具有一定客戶(hù)支持規(guī)模的企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)與PBX和CTI聯(lián)動(dòng)來(lái)顯示客戶(hù)信息和管理支持案例是必不可少的，可以說(shuō)是一個(gè)便捷的功能。